「まずは自分自身が楽しむ」お客様との信頼関係を築くサービスエージェント｜M.I.

みなさんこんにちは。株式会社インターサーブの広報チームです。
【社員インタビュー】シリーズでは、みなさんにインターサーブで働くメンバーを紹介していきます。
今回インタビューしたのは、2017年に新卒で入社し、現在はサービスエージェントとして活躍するM.Iです。
お客様との関係性を大切にしながら日々の業務に取り組んでいる彼女に、入社のきっかけからサービスエージェントのやりがい、そして今後の目標について話を聞きました。

インターサーブに入社したきっかけ

インターサーブに入社したきっかけを教えてください。

新卒の就職活動中にインターサーブと出会いました。業種よりも勤務地や働く環境を重視していた私にとって、都心にあるおしゃれなオフィス、週末休みなどの条件が魅力的で、良い第一印象を持ったことが出会いのきっかけとなりました。

多くの企業の中からインターサーブに入社を決めた理由は何でしたか？

インターサーブへ入社を決める大きな要因となったのは、選考プロセスで感じた価値観の一致です。特に、自由に意見を述べられるSCT検査で、自分の思いを率直に表現した回答をしたところ、それを面接時に高く評価してくれたことが印象的でした。かなり思い切ったことを自由に書いたのですが、そんな自分を評価してくれるこの会社は面白そうだなと思いましたね。フィーリングが合うなと感じました。

また、入社後に知り得た会社のビジネススタンスにも大きく共感しています。「自分たちだけが儲かるのではなく、みんなが儲かることで自社も成長する」というような考え方がすごく良いなと思いました。このような価値観の一致が、私がインターサーブで働く大きな魅力の1つであり、入社を決めた理由に繋がっているのだと感じています。

サービスエージェントとは

サービスエージェントの仕事内容はどんなものがありますか？

サービスエージェントという職種は、お客様とコミュニケーションを取り、業務の現状やご要望を理解し、それらをサービス改善や新たなサービス企画に生かすことが主な仕事です。

サービスエージェントの仕事は、お客様との対話から始まります。お客様が直面している問題や課題、業務の状況を詳しく聞き出し、「もしもこんなサービスがあれば便利ですか？」といった提案を行うこともあります。しかし、単に提案を行うだけではなく、お客様との会話の中で共感を得ることが大切だと考えています。共感を通じて、お客様から本音や深層のニーズを引き出し、それを持ち帰ることで、既存のサービスの改善や新しいサービスの企画に活かします。

また、フィードバックやご要望を直接受け取り、それを社内の企画チームに伝える役割を担うだけでなく、逆に企画するメンバーの想いや声をお客様へ届けることもありますね。

サービスエージェントの仕事は、単にお客様と会社の間に立ち、声を直接聞くだけではなく、お客様との深い関係性を築き、サービスをより良くしていくための橋渡しのような役割を担っています。

サービスエージェントのやりがいについて教えてください。

やりがいは2つあります。

1つ目は、お客様の業務改善に役立つことができることです。お客様の抱える問題に対して解決策を提案し、実際に業務がどれだけ改善されるかを見ることにやりがいを感じています。特に、業務が楽になったり、作業時間が短縮されることで、感謝の声を直接聞くことができる瞬間に大きなやりがいを感じます。直接的な感謝の声をいただかなくても、どこかでお客様が助かっていればいい。それが私の仕事の喜びです。

また、使用方法に関する問い合わせの量などが減少すると、提供しているサービスがお客様にとって実際に有用であること、そしてサービスがうまく運用に浸透しているなと思い、とても嬉しく感じますね。

2つ目は、お客様と関係性を築いていくことにあります。サービスを開始させて終わりではなく、サービス開始後、1週間や1ヶ月後に定期的にフォローアップすることで関係性を築いていき、心を開いて話していただいた瞬間や、「サービスのおかげで業務が楽になった」という声をいただけると本当に嬉しいです。このようなお客様との関係性の構築は、私にとってこの仕事の楽しみの1つになっています。

印象に残っているエピソード

入社してから印象に残っているエピソードなどありますか？

私が入社して2年目の時に、サービスが停止してしまう障害が発生したことがあり、お客様の信頼を大きく損ねてしまうという出来事がありました。その後、コロナウイルスの影響で完全テレワークに移行したことで対面での接触ができなかった期間は、お客様との心の距離が離れてしまい、解約に繋がるケースも生まれてしまいました。

しかし、再びお客様の本社に足を運べるようになり、対面のコミュニケーションを取り、真摯に向き合い続けたことで徐々に信頼を回復していくことができたこの経験はとても印象に残っています。コミュニケーションを重ねることで関係性を築くことの重要性を改めて実感しました。

インターサーブの魅力

インターサーブで働く魅力、面白さなど教えてください。

インターサーブで働く魅力の1つは、社員が比較的自由に業務を進められる点にあります。会社からは明確な目標や売りたいサービスの方向性は示されますが、日々の具体的な作業指示は少なく、どのように目標に到達するかは各々人に委ねられています。

自由さがゆえに、案が出なかったりどのように進めるべきかと悩むこともありますが、チーム内でアイデアを出し合い、相談しながら業務を進めています。

このように具体的なフォーマットに縛られずに、自分の考えを形にできる点が、インターサーブの大きな魅力の1つであると考えています。この柔軟性が私には合っており、自分のスタイルで働けることに面白さや魅力を感じています。

今後の展望

最後に、今後やっていきたいことや目標など教えてください。

現在はお客様から多くのご要望や困っている点を伺う機会が多いですが、それらに対して即座に解決策を提示できない時にもどかしさを感じています。将来的には、自分自身で企画を立て、サービスのバージョンアップや新サービスを生み出すことで、「助かった！業務が楽になった！」といった声を直接聞けるようになりたいと考えています。

また、お客様と関係性を築いていく中で、楽しい会話を心がけ、まずは自分自身が楽しむことを大切にしていきたいと考えています。私は自分自身が楽しむことで、お客様も楽しんでくれると信じています。そうした関係性づくりの中で、より一層お客様への理解を深め、良いサービスをご提供していくことが私の目標です。