「使われ続けてこそ意味がある」お客様の業務を変えることができるサービスを目指して
みなさんこんにちは。株式会社インターサーブの広報チームです。
今回インタビューを行ったのは、2015年に入社し、現在は企画販売促進チームで部長として活躍する増澤です。IT業界未経験でスタートし、努力と挑戦を重ねて裁量あるポジションに至るまでの道のりを語っていただきました。入社のきっかけから、成長の過程、現在の業務での心構えまで、彼女のキャリアを掘り下げています。
インターサーブに入社したきっかけ
インターサーブに入社したきっかけを教えてください。
高校卒業後、さまざまなアルバイトや派遣社員を経験していたのですが、22歳のときに正社員として安定した職に就きたいと強く思うようになりました。家族を支えたいという気持ちも後押しとなり、「しっかり働こう」と覚悟を決めて就職活動を始めたのを覚えています。
インターサーブを知ったきっかけは、当時働いていた社員の方からの紹介でした。特にIT業界に興味があったわけではなかったのですが、紹介してくださった方の後押しもあり、面接に進むことにしました。面接では、これまでの経験や「家族を支えたい」という思いを率直にお話しし、その中で伝えた意欲や覚悟を評価していただけたのだと思います。全く知らない業界でしたが、「まずは何でも挑戦してみよう」という気持ちで入社を決めました。
印象に残っているエピソード
入社当時、苦労したことは何ですか？
入社当時はとにかくパソコンが不得意で、業務を進めるのにとても苦労しました。タイピングが遅く、書類作成などにも時間がかかってしまいました。お客様の電話でのお問い合わせにも即座に答えることができず、その場で先輩に相談しながら対応することが多くありました。先輩に一から教えてもらわないとできないことばかりで、何をするにも手間取っていたことを覚えています。
「人に頼らず自分でできるようになりたい！」と強く思い、業務で使うサービスマニュアルを自分用にまとめて、繰り返し読み込む、ということをはじめました。これをやり続けた結果、徐々に自信がついていき、最終的には電話をしながら書類作成を進めることもできるようになりました。 少しずつの進歩でしたが、自分一人で対応できる場面が増えていったことで、業務を進めるときの余裕も生まれていったと思います。
印象に残っているプロジェクトについて教えてください。
印象に残っているエピソードは2つあります。
1つ目は、初めてメインで担当した大手サプライヤーへの運用説明会です。サプライヤーの責任者の方が説明会の機会を設けてくださったのですが、会議室に入るとなんと現場担当の方がずらっと20～30人集まっていました。まずその状況にとても驚いたのですが、責任者の方が「現場で抱えている大変さや不満を遠慮せずに彼女に伝えてほしい」とおっしゃった後に、「俺はいなくなるから、あとはよろしく」と言い残して本当に退席されてしまいました。
たった一人残された私は、必死で20～30人分のヒアリングを行ったのですが、そのおかげで現場の苦労や抱えている課題を深く知ることができました。私たちは普段、お客様の現場で働いているわけではないので、彼らの業務がどれほど大変で、業務改善のために本当はどのような機能が必要なのかを実感することができました。この経験を通して、「この機能は本当にお客様が必要としているものだろうか」という視点を持つことができるようになりました。
2つ目は、入社5年目に役員のアシスタントとして参加したプロジェクトです。アドバイザリー契約を結んでいた小売業のお客様から業務改善と後継育成の依頼を受けて、定期的に打ち合わせを行っていました。ある日の会議で、お客様が自社の課題を他人事のように受け流している態度を見て、このままではプロジェクトが成功するはずがないと弊社代表が会議を中断。その日は解散となってしまいました。しかし、どうしてもプロジェクトを継続させたかった私は、お客様のオフィスに伺い、もう一度話し合いの場を設けていただけるよう懇願しました。そして両社の責任者同士の話し合いの後に、無事にプロジェクトを再開することができました。
なぜ私がそのプロジェクトを終わらせたくなかったかというと、それまでに2年の歳月をかけてやっと改善すべき課題が明らかになっていたことに加え、このプロジェクトがその小売業のお客様だけでなく、取引先であるサプライヤーや物流倉庫など、何百社もの企業間の問題を解決に導く重要な取り組みだったからです。
入社してから成長を感じられたこと
インターサーブで成長したと感じることを教えてください。
私が成長を感じているのは大きく3つです。
まず1つ目は、システムに対する理解力です。インターサーブはシステムを提供する会社なので、仕組みを理解することは不可欠です。お客様に説明するときにも、アプリケーションの要件定義書を書くときにも、この部分は大きく成長したと感じています。システムの話を聞けば、だいたいどのような仕組みで、どのようにデータが流れているかをつかめるようになりました。
2つ目は文章力です。私はもともと文章を書くことは得意ではなかったのですが、プロジェクトを進めるうえで多くの文章に接する機会があったことが成長に繋がったと思っています。特に、お客様に向けて配信する記事を毎週2つのペースで作るというプロジェクトに1年間携わっていたことで、文章力が大幅に向上しました。今では部長としてチームメンバーの文章を添削することも多いです。
3つ目はマネジメント力です。プロジェクトを進めるうえで、社内のタスク管理やリソースの調整、ステークホルダーへの対応など、自然とマネジメントのスキルが身についていきました。特に意識していたわけではなく、多くのプロジェクトを通じて自然と培われたものだと思います。
現在担当していること
具体的な職務内容について教えてください。
私は入社してから9年間、営業職としてお客様の課題解決に取り組んできました。その後、2024年7月に新規事業の基盤開発チームに異動し、システムの仕組みを深く理解する機会を得ました。そして現在は、企画販売促進チームに所属しています。
チームのミッションは、新しいサービスを企画し、それをより多くのお客様に届けて、実際に業務改善を実感していただくことです。いわゆる「企画から販売促進まで」を担うチームであり、立ち上げた企画を開発チームへつなぎ、サービスとして形にしていく。その後、お客様に届けるための仕組みを整え、実際に使われたあとのフィードバックを集めるところまで幅広く関わっています。
たとえば、お客様のニーズを把握するために、サービスエージェントが作成したレポートを確認したり、場合によっては同行してヒアリングを行ったりすることもあります。
一方で、「企画」や「マーケティング」といった上流の設計部分は、まだ役員が中心となって進めているのが現状です。
私は今、販促や仕組みづくりの実務を担いながら、現場で見えてきた声や視点を整理し、企画チーム全体の動きに貢献していけるよう努めています。今後は、より広い視点で価値あるサービスを生み出せるよう、チームとしても少しずつ役割を広げていけたらと思っています。
業務において大切にしていることは何ですか？
いま業務の中でもっとも大切にしているのは、「使われ続けてこそ意味がある」という視点です。サービスを企画してリリースするだけでは、ただの自己満足で終わってしまう。そうならないように、お客様に「実際に業務が変わった」「これがないと困る」と言っていただける状態までをゴールとして考えています。
そのためには、情報収集力が欠かせません。今は営業職やサービスエージェントではないので、日常的にお客様と直接話す機会は多くありません。ですが、サービスエージェントが書いてくれた報告書に目を通したり、開発部門と密に連携したりして、できる限り多方面から情報を拾うようにしています。
一方で、これまでの経験の中で、うまくいかなかったこともあります。私は比較的早い段階で課題に気づけるタイプだと思っているのですが、「何とかしなきゃ」と思いすぎてしまい、結果的にキャパオーバーになってしまうことが何度もありました。
振り返ってみると、余裕がなくなればなくなるほど自分を閉じてしまい、周囲から見ると「助けたくても助けられない」ような状態を自分で作ってしまっていたのだと感じます。
それ以来、「頼れることは頼る」「早めに共有する」ことを意識するようになりました。とはいえ、まだうまくできないことも多く、今も試行錯誤の連続です。
がむしゃらに頑張るだけでは越えられない壁もあるし、一人で成し遂げられることには限界がある。そんな学びを得てからは、日々自分を俯瞰しながら、チームメンバーの力をうまく生かして成果を出せるよう、意識して取り組んでいます。
インターサーブの魅力
インターサーブで働く魅力、面白さなど教えてください。
インターサーブの魅力は、メンバー同士の距離の近さと、役員が社員一人一人に対して真摯に向き合ってくれるところだと思います。一般的に大企業では、社員は社長の名前を知っていても、社長が社員の名前を知らないことが多いのではないでしょうか。
また、ビジネスにおけるインターサーブの強みは、他のシステム会社にはない独自のポジションにあると思っています。一般的なシステム会社では、お客様との関係が1対1になっているため、お客様の要望に対して受動的になっていることが多いと思います。インターサーブは常に多くのお客様のあいだを繋いでいるために、多くの有益な情報を収集することができます。何百社ものお客様から得た知見を基にして、最適な提案を行う。これが私たちの最大の武器であり、仕事の面白さでもあります。この独自のポジションを活かしたビジネスは、インターサーブの大きな魅力だと思います。
長年働き続けられるモチベーションは何ですか？
仕事に終わりがないからですかね。実はインターサーブに入るまでの仕事は長続きしないことがほとんどでした。仕事を一通り覚えると飽きてしまい、だいたい3ヶ月ほどで辞めてしまうことが多かったです。フリーターの時も、覚えては飽きて次の職場に移る、の繰り返しでした。
しかし、インターサーブはサプライチェーンの非効率を解決することがミッションなので、取り組むべきテーマが常に存在しています。課題は次々と見つかり、ひとつ解決するとまた新たな課題が浮かび上がります。そして知識が増えれば増えるほど、次に取り組むべき課題が明確になり、改善のための道筋も見えてきます。 このような終わりのない環境が、私にとって長く働き続ける理由になっています。
会社の価値観についてどう感じていますか？
インターサーブには、大切にしている価値観と行動指針をまとめたクレドがあります。その中のひとつ、「正直であれ」という言葉には、入社当時から強く共感してきました。ビジネスにおいて正直でいることは、無駄を省き、やり取りを効率的に進めるための最も効果的な方法だと思っています。これは私自身の人生において感じてきたことも理由です。正直でいることで、嘘をついたことを心配する必要もなく、嘘に嘘を重ねてどうしようもない状況に陥ることも避けられます。正直でいることで心が軽くなり、自然と仕事の効率も高まるのです。
他のクレドについては実際の仕事で体感することが多かったです。例えば、「得たものを自ら捨てる」は最初はよく理解できませんでした。しかしある時、弊社の代表が自社サービスのメインの機能であったものを、お客様に対して無料で提供するという決断を下したときに、その意味の重要性に気が付きました。得たものに固執していると、それが自分を満たしてしまい、新しい視点や挑戦に対して心の余裕がなくなります。このクレドが示しているのは、過去の成功や習得した知識に囚われることなく、常に新しい可能性を受け入れる柔軟性を持つことだと理解しました。例えば、業務の中で見直しや改善を行う際、古いやり方に固執するのではなく、必要に応じて自分の方法や考え方を捨てることで、会社や自分の成長を促すことができるなど、多くの気づきをもたらしてくれました。
会社の評価制度について教えてください。
インターサーブの評価制度は行動評価と成果評価の2つで構成されています。行動評価では社員が日常業務にどう向き合っているか、スキルをどう活かしているか、そして会社の方針に従って行動できているかで評価されます。一方、成果評価は、設定した目標に対する達成度に基づいて評価されます。
この評価制度により、自分自身の業績や行動が会社にしっかりと認識されていると感じられるようになりました。このような客観的な評価方法によって、評価自体の透明性と信頼性が保たれているように感じています。
今後の展望
最後に、今後やっていきたいことや目標など教えてください。
「使ってもらえて、業務が変わって、初めてゴール」という考え方は、今後も変わらず大切にしたい軸です。2025年は新規事業の立ち上げが会社の方針に掲げられており、チームとしては、より多くのお客様の課題を解決できる状態を目指しています。
ただ、現在のチームは少人数体制のため、できることに限りがあるからこそ、ズレのない意思決定と、合意のもとで進める体制を丁寧に整えていきたいです。
個人的には、今後取り組むべき大きな課題は「どのように使われているかを可視化する仕組み」だと考えています。現在は、サービスの利用状況が可視化されていないため、全体の把握が非常に難しい状況です。これからはそうした指標をしっかりと踏まえて企画を考えていく必要があると考えています。
また、企画は「アイデアの出発点」ではなく、「現場の困りごと」から生まれるべきものだと思っています。情報を丁寧に集め、背景まで理解し、想像力を持って解決策に落とし込む。そうしたプロセスを大切にしながら、価値のあるサービスを生み出していきたいです。
※インタビュー内容、役職、所属は2025年4月時点のものです。