サービスレベル向上委員会（SLIC）：「お客様のお客様」まで考える

みなさんこんにちは。

インターサーブには、会社の理念に基づき、社内の重要なテーマや課題に部署を越えて取り組む「委員会」という活動があります。

若手メンバーを中心に、年次や経験に関係なく、一人ひとりが主体となって会社づくりに関わっています。

今回は、サービスレベル向上委員会（SLIC）についてご紹介します。

SLICとは

SLICは、インターサーブが大切にしてきたサービスへの考え方を、社員一人ひとりの日々の判断や行動につなげるための委員会です。

その考え方を表す言葉の一つに、「お客様のお客様まで考える」があります。

目の前のお客様だけでなく、その仕事の先に誰がいるのか、最終的に誰がサービスを利用するのかまで想像する。

自分がお客様の立場だったら何を求め、どう感じるのかまで考えることが、インターサーブの考えるサービスレベルの基本です。

インターサーブでは現在、業務改善や業務効率化を支援するビジネスプラットフォーム「Biz-Marche（ビスマルシェ）」を開発しています。

より多くの方にサービスを選んでいただくためには、機能や使いやすさだけでなく、お客様との日々の関わりの中で生まれる信頼も重要です。

そして、その信頼をつくるのは、社員一人ひとりの判断と振る舞いです。

だからこそ、サービスレベルは一部の社員だけが意識するものではなく、会社全体で育てていく必要があります。

特に、2025年から新卒採用を再開し、新しい社員が増えている今、これまで大切にしてきた考え方を、経験のある社員だけの感覚にとどめず、次の世代にも共有することが重要になっています。

「サービスレベル」を、日々の判断と行動につなげる

SLICのメンバーは、入社1、2年目の社員が中心です。

まずは自分たち自身がサービスレベルについて理解するため、役員に定期的に話を聞き、会社が大切にしてきた考え方や、今後取り組みたい施策についてヒアリングを行っています。

ただ答えを教えてもらうのではなく、

「サービスレベルとは、具体的にどのような行動なのだろう」

「今の社内には、どのような課題があるだろう」

と、自分たちなりの仮説を持って話を聞くことを大切にしています。

現在の活動テーマは、「実験し続ける」です。

会社の中で見つけた気づきから施策を考え、まず実行してみる。その結果を振り返り、次の取り組みへつなげています。

メンバーで一つの施策を進めることもあれば、それぞれが見つけた課題や得意なことを起点に、役員へアイデアを提案することもあります。

サービスへの考え方を、体験できるワークに変える

取り組みの一つとして、全体ミーティングで刑事事件の謎解きをモチーフにしたゲーム形式のワークを実施しました。

きっかけは、「仕事で行う仮説検証や上司への報告は、刑事事件で犯人や凶器を推理する流れに近いのでは？」というメンバーのアイデアです。

参加者はチームに分かれ、与えられた情報から事件の真相を考えます。

一見すると謎解きゲームですが、その中には、仕事で必要となる「仮説を立てる」「情報を集める」「検証する」「結論を伝える」という流れが組み込まれています。

最初に仕事の進め方を説明するのではなく、まずゲームとして体験してもらい、最後に日々の業務とのつながりに気づいてもらう構成にしました。

参加者からは、「楽しかった」「ゲーム感覚で取り組めた」「最後に仕事とのつながりが分かる構成が面白かった」といった声が寄せられました。

相手の受け取り方まで考えて、体験をつくる

私たちが施策を考えるときに大切にしているのは、「何を伝えるか」だけでなく、「どのように伝えれば、相手が自分の仕事と結びつけて考えられるか」という視点です。

会社が大切にしている考え方を一方的に説明するだけでは、受け取る人にとって、自分から遠い話になってしまうことがあります。

どうすれば興味を持てるか。

どのような体験なら記憶に残るか。

そこから、日々の仕事にどのような変化を生み出したいか。

人がどう受け取り、どう感じるのかまで考えながら、社内での体験をつくっています。

こうした活動は、インターサーブの文化を社内へ伝える「社内プロモーション」ともいえる取り組みです。

役員が思い描く会社の姿を聞き、それを社員が体験できる具体的な施策へ変えていく。

このプロセスに若手社員が関われることも、サービスレベル向上委員会ならではの経験です。

「お客様のお客様」を、一人ひとりの判断基準へ

SLICは、まだ発足したばかりの委員会です。

現在は、役員へのヒアリングや全体ミーティングでのワークを通して、インターサーブらしいサービスレベルとは何か、それを日々の仕事にどうつなげるかを考えています。

最初から一つの正解を決めるのではなく、まず試し、反応を確かめ、次の方法を考える。

そうした実験を続けながら、これまでインターサーブが大切にしてきた考え方を、社員みんなで共有できるものにしていきます。

一人ひとりが「お客様のお客様」まで想像し、それぞれの仕事の中でより良い判断ができるように、これからも取り組んでいきます。